Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Nosso compromisso público de disponibilidade, tempo de suporte e créditos por descumprimento. Atualizado em 12/05/2026. Veja também a nossa página de status em tempo real.
Compromisso por plano
LITE
99,0%Suporte: Best effort (e-mail)
Créditos: Sem créditos automáticos
GROWTH
99,5%Suporte: E-mail + chat (horário comercial)
Créditos: Créditos automáticos por SLA breach
PRO
99,9%Suporte: Business hours (chat + telefone)
Créditos: Créditos automáticos + suporte prioritário
ENTERPRISE
99,95%Suporte: 24/7 com TAM dedicado
Créditos: Créditos automáticos + suporte 24/7
Política de créditos
Quando o uptime mensal cair abaixo do compromisso do seu plano, aplicamos crédito automático na próxima fatura.
| Uptime medido | Crédito (em % do valor mensal) |
|---|---|
| < 99,0% no mês | 10% do valor mensal |
| < 95,0% no mês | 25% do valor mensal |
| < 90,0% no mês | 50% do valor mensal |
| < 80,0% no mês | 100% do valor mensal |
Exclusões
Eventos abaixo NÃO contam como downtime no cálculo de SLA:
- •Manutenções programadas comunicadas com 24h de antecedência
- •Eventos de força maior (catástrofes, ataques DDoS volumétricos, falhas em ISPs globais)
- •Indisponibilidades causadas por integrações de terceiros (SEFAZ, transportadoras, gateways de pagamento)
- •Indisponibilidade por configuração incorreta do cliente (chave SEFAZ inválida, webhook offline, etc.)
- •Beta features sinalizadas como “experimentais” no portal
Perguntas frequentes
Como o uptime é calculado?
Soma do tempo em que pelo menos um incidente com severidade partial ou major esteve ativo, dividido pelo total de minutos do mês. A nossa página /status mostra a medição em tempo real.
Os créditos são aplicados automaticamente?
Sim. Após o fechamento mensal, geramos um relatório de SLA por tenant e os créditos são abatidos na próxima fatura. Pra Enterprise há também opção de reembolso direto.
O SEFAZ contar como downtime?
Não. Indisponibilidades do SEFAZ são responsabilidade do governo. A nossa página /status mostra "SEFAZ degradado" mas o cálculo de SLA exclui esse componente.
Posso solicitar SLA customizado?
Apenas no plano Enterprise. Entre em contato com o time comercial para condições customizadas (99,99%, recuperação geográfica, RPO/RTO específicos).
Dúvidas sobre seu plano ou créditos atuais? Fale com o time ou veja seu painel de SLA em app.4logos.com.br/settings/billing.